‘Encantamento do cliente’ e atitudes transformadoras

Mais de 450 associados do Sicoob Arcomcredi em Arcos estiveram juntos na última quinta-feira, 5 de outubro, no seminário Conectar – Experiência e Transformação, promovido pelo Sicoob Arcomcredi e Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas).

Gerente geral do Sicoob Arcomcredi, Luciano Vagner 

O evento foi realizado no espaço Celebrare, na avenida Dr. João Vaz Sobrinho, com palestras de Mathias Emke e Rafael Cortez. Na abertura, o gerente geral da cooperativa de crédito, Luciano Vagner, disse que neste mês de aniversário dos 30 anos está muito feliz com os resultados alcançados nos últimos anos. “Os números estão aqui e os reflexos vocês estão vendo”.

Luciano, que chegou à cooperativa em 2019, ressaltou a importância do trabalho realizado pelo presidente do Conselho de Administração, Rosalvo Araújo Cunha, ao longo dessas décadas, assim como dos demais conselheiros, diretores e colaboradores. 

Ele enfatizou seu “sentimento de pertencimento” e satisfação na gestão da cooperativa, citando três motivos: oferecerem as melhores tarifas do mercado, gerarem resultado e reverterem em benefícios para a comunidade. “Hoje é um dos dias mais felizes da minha vida”, disse, acrescendo que “o símbolo maior do cooperativismo é a questão social”.

Em um vídeo institucional foi relatado que o crescimento do Sicoob Arcomcredi está relacionado à diversidade de produtos e serviços oferecidos. Também foram gravados depoimentos de representantes de entidades e atletas agradecendo pelo apoio da cooperativa.

Palestrante Mathias Emke

Confiança, uma das chaves do sucesso

Mathias Emke falou sobre o “encantamento do cliente” e a experiência obtida na Disneylândia, nos Estados Unidos, que há mais de 60 anos continua encantando gerações. 

Uma informação curiosa, segundo ele, é que todos os funcionários brasileiros se destacam dentro da empresa. “O que o Brasil tem que eles não têm?”, indagou, mencionando as particularidades dos brasileiros: “calor humano e olho no olho”. Com bons resultados, empresas americanas se interessarem por essa prática.

O palestrante falou sobre a importância da troca de experiências, que se tornou vital para os primeiros seres humanos ao perceberam que sozinhos não sobreviveriam e que era melhor viver em bando, compartilhando descobertas.   

“Multiplicar conhecimentos” é uma prática do Sebrae, que também trabalha com cooperação.  “O Sebrae está aqui pra gente falar em Confiança. [...] O ser humano só coopera com quem ele confia. Se o meu cliente não confiar em mim, na minha empresa, ele não vai cooperar. [...] O mundo está vivendo uma crise de credibilidade [não sei em quem eu confio, em que informação eu confio]. Como encantar o cliente do século XXI, desconectado do mundo e conectado no celular?” Ele precisa confiar em você!

Mathias Emke disse que para encantar o cliente da atualidade também é preciso ser como o camaleão, que se adapta diante das necessidades. Mesmo num mundo em que as pessoas estão sempre com pressa, “na correria”, nem sempre a velocidade no atendimento é o mais importante, mas sim, a eficiência, garantindo a resolutividade e, é claro, valorizando o tempo das pessoas. 

O cliente precisa ser ouvido, para que o vendedor compreenda as necessidades dele, ou seja, ele precisa de atenção.  Falando em “Inteligência Artificial”, Mathias comentou que a maneira de perguntar pode mudar completamente a resposta. O vendedor precisa saber a maneira correta de perguntar, o que poderá ampliar suas chances de venda.

Outra dica importante comentada na palestra: não se referir a determinado cliente como “VIP” (Pessoa Muito Importante), uma vez que todos os clientes são muito importantes. 

Ele falou, ainda, sobre a importância de identificar as falhas que impedem o atendimento de qualidade, como, por exemplo, um colaborador da empresa que “rema contra”, ou seja, uma pessoa que faz parte da equipe, não está feliz na empresa e apresenta comportamento inadequado ou mesmo prejudicial. O palestrante acrescentou sobre a importância de agir corretamente mesmo que não tenha ninguém olhando, mesmo que não tenha um gerente por perto. 

Para solucionar conflitos, também é importante ouvir, ter empatia (ver o problema sob a ótica do cliente), pedir desculpas, resolver o problema e diagnosticar o problema. “O cliente até perdoa se a gente errar, mas ele não perdoa se a gente não resolver”. Resolver o problema também contribui para que o cliente tenha confiança na empresa. 

Segundo o palestrante, essas são algumas maneiras de “encantar o cliente”. E ainda: “O encantamento de nossos clientes é reflexo de nosso próprio encanamento”, ou seja, reflexo do encantamento dos funcionários da empresa. 

Por fim, Mathias Emke sugeriu: “Viva a sua vida como se fosse o primeiro dia”, resgatando aquele entusiasmo do dia de inauguração do estabelecimento.

Palestrante Rafael Cortez

Atitude Transformadora 

Com seu método, o jornalista, ator, músico e comediante Rafael Cortez, que foi um dos apresentadores do famoso programa de tv CQC, de jornalismo e comédia, interagiu com os participantes e depois falou de Atitude Transformadora. 

“Você é o protagonista da sua vida”, destacou. Ao lembrar que no programa CQC os jornalistas eram insistentes, ele falou da necessidade de não se conformar com “portas fechadas”. Na abordagem, citou exemplos de Elis Regina, Sílvio Santos e sua própria trajetória.  “Quem se acomoda fica onde está. Quem ousa, chega aonde ninguém imaginou”, comentou.

E como mudar uma realidade que não agrada? Ele disse que apostar nos pontos fortes, pessoais ou de cada membro da equipe, é um exemplo de atitude transformadora. Recordando-se de determinada época de sua vida, ele disse: “Eu estava estabilizado, mas estava tão infeliz! Você, empreendedor, pode identificar esse aspecto no seu funcionário e dar um ‘empurrãozinho’ ”, ou seja, identificar o ponto forte dele que não está sendo aproveitado.  É fato que se o funcionário está feliz, aumentam as probabilidades de melhor desempenho no trabalho; o contrário também acontece.  

Outra dica é: “Não se portar como vendedor, mas como comunicador”. Rafael relatou que conhece grandes empresários que fizeram curso de teatro e até “curso de palhaço”, para melhorar a forma de se comunicar com seu público. 

Ainda para garantir a boa comunicação e a venda, ele sugeriu a técnica de redigir um texto, ensaiar, gravar e se ver falando, o que irá permitir uma autocrítica para aperfeiçoamentos da abordagem. 

Ao final da palestra, Rafael Cortez disse que viu o diretor Luciano Vagner emocionado durante o evento e comentou sobre a importância de o líder mostrar seus sentimentos, o que, também, reflete credibilidade.   

Analista do Sebrae Minas em Formiga, Ana Carolina Pessoni

A analista do Sebrae Minas em Formiga, Ana Carolina Pessoni, estava presente e cumprimentou os gestores, colaboradores e cooperados pela atuação no cooperativismo de crédito há 30 anos. Falou do sucesso da parceria Sicoob Arcomcredi/Sebrae Minas. O Sebrae realiza consultorias e treinamentos para quem deseja empreender ou já está no mercado.

A noite terminou com um coquetel onde todos puderam conversar descontraidamente e, claro, trocar conhecimentos. 

(A seguir, mais imagens do evento)

Gerente geral do Sicoob Arcomcredi, Luciano Vagner e os conselheiros Lucas e Edgar

Fotos: Juvenil Nascimento